521. COSTES DE LA NO CALIDAD

En nuestra sociedad damos por supuesto que todos los productos y servicios que adquirimos o podemos adquirir en el mercado son  “de calidad” y, curiosamente, la mayor parte de las personas entiende erróneamente  que son  “buenos” y lo cierto es que  tanto los productos como los servicios suelen responder a las expectativas de los clientes y, cuando estos  los compran y los usan,  suelen  quedar satisfechos  y, en consecuencia, para ellos  son buenos.

Hoy he tenido una experiencia  que, por lo aleccionadora que es para explicar el coste de la no calidad, entendiendo ésta como “no ajustada a las especificaciones”,   no puedo perder  la oportunidad de contarla.

El día 4 de enero compré, en la sección de parafarmacia de El Corte Inglés de Pozuelo, dos pares de gafas para leer de cerca. Las gafas eran graciosas, venían dentro de  bonitos  estuches  y  sus colores muy adecuados para mi mujer que, cuando abrió el día de Reyes los  pequeños  paquetes  y se  puso  los lentes se vio muy guapa con ellas y yo quedé  del todo feliz con la compra.

Sin embargo, al ir a guardar uno de los pares en su estuche, descubrió que una de las patillas estaba mal terminada y hacía que en lugar de “buenas”, las gafas  parecieran recogidas  del rincón de los desechos. Como es natural, el tema no tenía ninguna importancia, cuando fuéramos a El Corte Inglés las cambiaríamos por otras.

Pues bien, esta mañana hemos ido a hacer el cambio. De entrada nos han pedido el vale de la compra y como no lo teníamos hemos acudido al departamento de  Atención al Cliente donde un señor muy amable nos ha dado un papel con los datos de la compra. Al llegar nuevamente a  la parafarmacia una señorita,  no muy amable y con un interesante  tatuaje en el brazo izquierdo, nos ha pedido la caja de las gafas. Al saber que no  teníamos la caja la señorita ha torcido el gesto y ha comenzado a decirnos que no podía hacer nada. Como el lógico  me ha parecido muy  correcta la posición de la señorita  y he estado a punto de darme y  la vuelta para marcharme,  no sé  si  despacho del director del establecimiento o a la estafeta de correos, para  enviar las gafas ,  como regalo,  al departamento de calidad,  al responsable de compras  o a algún directivo de El Corte Inglés.

Sin embargo, otra señorita,  mucho más amable que la anterior, se ha hecho cargo de la situación y luego de trámites que han durado muchos minutos nos ha entregado otras gafas  similares  y, con ello, entre contentos y disgustados, mi mujer y yo nos hemos marchado a casa.

Ahora veamos donde están los costes de la no calidad:

·     Mi mujer y yo hemos tenido en las manos un producto defectuoso comprado en El Corte Inglés, hemos ido a cambiarlo, hemos subido dos pisos a por el vale de compra, nos hemos sentido incómodos con la resistencia  de una  señorita vendedora, hemos tenido que esperar y cuando al final nos han entregado las gafas en lugar de gran  satisfacción nos hemos marchado incómodos y con  mala imagen de una de las señoritas y, por supuesto, de los jefes que la supervisan. Y, por cierto, es seguro que aunque el servicio que nos han prestado seguro que ha sido  muy bueno lo  hemos percibido como  malo y, hasta es posible que no  volvamos a  esa parafarmacia.

·       El señor de Atención al Cliente  ha entrado en el ordenador, ha buscado nutra  cuenta, ha localizado el dato, ha hecho uso de la impresora y nos ha entregado el vale de compra. Al final,  minutos de la persona, entrada en la red, gasto de impresora y de papel que es, todo ello, dinero pedido.

·   La señorita poco amable, seguro, se ha incomodado y ha sembrado una semilla de descontento en unos  clientes  que, por cierto, nunca volverán  a ser sus clientes  y ha conseguido un resultado: Tiempo y acaso dinero pedido.

·     La señorita amable que ha entrado otra vez en el ordenador, ha buscado otras gafas,  ha pedido alguna autorización,  ha empleado tiempo propio y del ordenador,  ha hecho de tripas corazón y solo ha conseguido, aunque ella no lo sepa, evitar que “alguien de arriba” hubiera dado la lata para enterarse de las razones por las que un cliente insatisfecho ha regalado unas gafas defectuosas al El Corte Inglés, en resumen: tiempo y dinero perdido.

·       Alguien, cuando la vendedora de la empresa fabricante de los lentes, regrese para recoger un nuevo pedido,  tendrá que entregarle las gafas defectuosas, explicar el tema y hacer papeles. Tiempo y dinero malgastado.

·    La vendedora tendrá que contar la historia en su empresa o, al menos hacer papeles.  Tiempo y dinero tirado al vacío.

·       En la empresa fabricante algo tendrán que hacer con las gafas defectuosas y escribir algún papel para hacer el  abono a El Corte Inglés y un apunte en la contabilidad. Además, vete tú a saber, puede haber algún incidente entre los departamentos de producción, calidad y ventas: Tiempo, incomodidades  y dinero gastado sin sentido.

Me podrán decir que la culpa de todo la tenemos mi  mujer y yo por no haber guardado el vale de compra y la caja de las gafas y, lo que es peor, porque somos “unos clientes  desagradables  y prepotentes” que s  además de no respetar las normas queremos  cambiar unas gafas porque tienen una patilla defectuosa. Y, seguro que quien eso nos diga y aunque añada cosas  peores, tendrá razón.

Sin embargo, mi mujer y yo somos, desde hace cuarenta años clientes del El Corte Inglés, nos gustan sus tiendas, nos gusta su atención al cliente, nos sentimos orgullosos de sus éxitos,  creemos que somos buenos clientes y que  El Corte Inglés  nos respeta y aprecia.

No, ni mi mujer ni yo, ni las señoritas que nos han atendido somos los causantes de todo lo anterior. La culpa de todo la tiene el error  de producción, el error del control de calidad o los errores que se hayan podido producir  en otros departamentos  del fabricante de los lentes.

Claro que, cuando se produce y sale al mercado algo sin la calidad correcta,  se genera la posibilidad de que quien ha cometido el error  haya abierto la  puerta a un sin fin de problemas que pueden costar, además de dinero, a muchas personas  muchísimos disgustos.