64. ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Desde hace algunos años los directivos de las empresas españolas, tanto hablando en público como cuando discuten, en serio, en las bajas o altas salas de reuniones, afirman con más absoluta convicción, que su empresa está orientada al cliente, que el cliente es quien da sentido a su negocio y que el valor que mejor caracteriza la cultura corporativa de su organización es la orientación al cliente.

Mi asombro cuando escucho estas afirmaciones no tiene límite, tanto que se me nota en la cara y cuando tengo ocasión, lo explico:

¿Es orientación al cliente, el caso de una operadora de telefonía, que todos los meses cobra unos euros a un buen número de sus clientes porque la empresa genera averías en su propio servicio de Internet, y quien se queda sin acceso a la red, además de no poder conectarse, para que lo reparen tiene que llamar a un 902?

¿Es orientación al cliente, el caso de casi toda la distribución, que para usar un carro haya que meter una moneda y, cuando se ha cargado la compra en el coche, arrastrarlo a no poca distancia, para recuperar el euro?

¿Es orientación al cliente esperar minutos y minutos en la cola de un banco, de la caja de un supermercado o de una agencia de viajes?

¿Es atención al cliente que en cualquier establecimiento los empleados no usen jamás el usted?

¿Es atención al cliente, en cualquier servicio de información, que quien informa lo haga mal o que, si es a través del teléfono los empleados cuelguen para no informar?

¿Es orientación al cliente los modos con que frecuentemente se dirigen al ciudadano o hablan de este algunos funcionarios, incluso armados, de la administración municipal?

¿Es orientación al cliente mentir como mienten algunos políticos?

España es un país de servicios y, en los servicios, si no es muy fuerte la orientación al cliente, el riesgo a medio plazo es extremadamente alto para las propias empresas, para los ciudadanos y para el país.

Y no es motivo de consuelo que en Francia, en Italia, o en otras partes, la orientación al cliente sea, según las empresas y las gentes, la que es.

63.MENTIR ES DE MALA EDUCACIÓN

En otros tiempos, no tan lejanos, dábamos por descontado que, por el hecho de serlo, cada español era un señor.

El orgullo, la valentía y el honor eran las virtudes comunes que, estimuladas por la pobreza, la envidia y la desatada ambición, hicieron a todos llamarnos, entre nosotros, “Don “ y “Señor”. Cada hombre se consideraba y muchas veces lo era, un caballero español.

En el camino de pasar de niño a mayor, todos aprendimos que solo dice mentiras quien no es un señor. Se podría hacer algo muy mal, incluso robar y matar, pero mentir, jamás.

Mentir era, en otro tiempo, propio de gente despreciable, cobarde y sin honor.

Hoy al ver que hay en España personas que mienten y mienten mucho, me siento avergonzado y me angustio mucho por estar gobernado por gentes con tan mala educación.

Claro que, en nuestras tierras, ya no se sabe hablar de usted, no se dice a nadie señor, ser médico, ingeniero, arquitecto, padre o profesor no implica honor.

Es, al final, un tema de esfuerzo y educación. Lo deseo mucho, pero no estoy seguro de que los españoles, queramos ser lo que siempre hemos sido, una gran nación, llena de señores con honor.

62. VÍNCULOS MÁS QUE AFECTIVOS

Un dicho popular afirma que “el que tiene padrinos se bautiza”. La frase responde a la indiscutible realidad de que el éxito de una persona viene dado, en gran medida, por los conocimientos, el poder o la influencia de quienes están en disposición de prestarle apoyo.

Ciertamente, las relaciones familiares son la primera fuente de los posibles “padrinos” que alguien puede buscar o ya tener, siempre que el interesado y la propia familia consideren correcto participar en el intercambio, más que afectivo, que supone usar estos vínculos, caso de existir, para el tema específico.

Es claro que hay personas que, por principio, rechazan acudir a su familia o a los conocidos de la familia en busca de orientación, información precisa o apoyos concretos. Consideran que el éxito ha de ser resultado exclusivo del esfuerzo personal y rechazan la sola idea de “deber” algo a su propio padre.

También hay personas que, en mi opinión con buen sentido, tienen muy claro que los amigos de sus padres, de sus hermanos o de sus primos, si tienen la ventura de tenerlos y ponen lo suficiente de su parte, son o pueden ser, también sus amigos. Y , desde el principio, están abiertas a participar en la “rueda de favores a pagar ya o en un futuro lejano que llegará seguro”, siempre que todo sea razonable, posible y tenga sentido en el ámbito de la relación.

Los compañeros de colegio menos, pero los de la Universidad y, sobre todo los encontrados en cursos de postgrado, son, a medio y largo plazo los padrinos más valiosos en el desarrollo profesional de las personas.

Claro que hay personas que aceptan y valoran en bien poco que un compañero les haya presentado a su futuro cónyuge, sin cobrar nada a cambio, y se resisten a pedir o aportar algo a quienes con mayor placer y menos contrapartidas podrían hacerlo, probablemente para “no deber nada a nadie”.

Los conocidos del actual o de antiguos trabajos, los vecinos medio amigos, los encontrados en un crucero, los feligreses de la misma iglesia y hasta los sentados al lado en el avión tranquilos, son o pueden ser candidatos a “padrinos”.

La experiencia me dice que prácticamente todas las oportunidades que he tenido a lo largo de una carrera profesional ya dilatada, son fruto de los vínculos, siempre mantenidos, con los actuales, viejos y nuevos amigos.

Por ello, hoy, como siempre, digo que la mayor seguridad para llegar a cualquier lugar es tener, mantener y ser fiel, a los amigos.

Claro que para todo lo anterior, es imprescindible ser una persona decente, buen profesional y siempre agradecido.

61. CONDOTIEROS

La ingente necesidad de talento que exige competir en el entorno global, la escasez del mismo y las malas prácticas empresariales en la gestión de personas durante las crisis de los últimos años ha hecho resurgir la figura, apenas vislumbrada en los países más desarrollados en los años 60 y en España en los comienzos de los 70, del siglo pasado, del condotiero.

El condotiero es el soldado de fortuna que, surgido en los tiempos tortuosos de la Italia del Renacimiento, hizo posible a señores ambiciosos, soñar y, a veces, conseguir victorias imposibles sin tener profesionales con talento.

El condotiero sabe de su valor, conoce el mercado, recibe ofertas y se contrata, ya para un tiempo ya para un proyecto, por un precio.

El condotiero respeta su contrato y mientras está en vigor, trabaja sin descanso, lucha hasta la muerte, siente la empresa y es absolutamente fiel al señor, aunque sepa que todo dura el tiempo que ha firmado y que, si lo hace muy bien en este, el próximo será un mejor contrato.

El directivo, el profesional con talento sabe que su vida en la mejor empresa puede ser muy buena un tiempo, que puede ganar dinero y reconocimiento, pero sabe muy bien que si su señor, el Director General, el Presidente o el Consejo, encuentran otro directivo que le guste más, esta muerto.

El directivo, el profesional con talento, sabe que la vida es como es, que nadie regala nada, que todo lo que recibe es pare del precio, por ello siempre está dispuesto a cambiar de silla si hay un mayor y mejor reconocimiento al éxito.

Tengo un enorme respeto a las empresas que alcanzan y mantienen continuado éxito, pero tengo aún mayor respeto a los directivos con talento que viven la empresa y luchan hasta la muerte por ella, pero que, cuando es el tiempo, cambian sin dudar, de proyecto.

Un directivo, un profesional con talento, jamás debe dejar de escuchar y aceptar esa mejor oferta que siempre llega cuando en su empresa está en el mejor momento.

El valor de quien, teniendo talento, está dispuesto a cambiar es mucho mayor para una empresa que el del profesional que, por miedo o afecto, acepta que “su” tiempo en “su” empresa lo marca un Director General, Presidente o Consejero, personas con o sin talento, o un impersonal y probablemente profesional y aséptico Consejo.

60. SADUCEOS

Entre nuestros padres judíos, que no eran millones, en tiempos de Jesucristo, entre los cultos sacerdotes y la pragmática élite social, saduceos eran los mas y muchos menos los incultos radicales fariseos, aferrados siempre al terror de pecar.

A lo largo de la historia hemos hecho Europa con la amalgama del creer doctrinario y normativo de los fariseos y el Derecho de Roma. Eso es parte de nuestra grandeza común y del temor vivido, durante siglos por no pocas conciencias.

Si no hubiera infierno, si el más allá estuviera vacío, si el hombre fuera libre, aunque hubiera Dios, hay quien cree y lo dice, la religión no tendría sentido alguno. Solo el más allá justifica, medio matar la propia vida, la fe y, acaso, la bondad.

Pues no. Si los primeros cristianos en lugar de incultos pescadores hubieran sido cultos sacerdotes, y hubieran cumplido el mandamiento del amor, acaso ahora seríamos honestos saduceos, creyentes sí, con religión sí, pero teniendo claro que la vida está aquí, y que vivir es, sobre todo, libertad.

Por eso, pesar de todo, si en Occidente el creer de los fariseos sigue anidando en millones de personas, pienso que es sencillo entender por qué, muy cerca o entre nosotros, otras acaso igual cultas y seguro menos ricas, que por un buen lugar en el más allá están dispuestas a matar a todos, en cualquier momento, en el más acá.

59. CHARAÑA

Desde hace muchos años, de cuando en cuando, me viene a la cabeza la historia o leyenda quiza, que repiten quienes han escuchado a gentes de Charaña cuando éstas deciden, hablando, soñar.

En un lugar incierto, aquisito no más, existe un valle precioso y dentro de este una gran ciudad.

No se ve desde el cielo y la entrada, en zigzag, se esconde entre grandes paredes, siempre un poco más allá.

La ciudad está entera, limpia y dispuesta, pero vacía. Tiene enormes avenidas, como no las hay en La Paz. Edificios muy hermosos, con puertas enormes que se abren cuando te acercas para dejarte entrar.

Plazas inmensas, con estatuas muy altas de sabios que parecen hombres, mujeres de extraña beldad y, en el centro de todo, una enorme nave espacial.

Solo se puede entrar cuando ha salido el sol y has de hacerlo con un Guardián de la Ciudad. El tiempo, cuando entras, se va y apenas has visto un poco, debes regresar, porque si quedas dentro no saldrás jamás.

Acaso un día pueda, podamos, visitar la antigua, hermosa y futurista ciudad que está muy cerca, aquisito no más, de Charaña.

58. ¿ CUÁNTO TIEMPO DEBE PERMANECER UNA PERSONA EN UN PUESTO DIRECTIVO?

En una formulación abstracta, podríamos decir que una persona puede estar en un puesto directivo mientras consiga muy buenos, o al menos buenos resultados, tiene ideas, fuerza e ilusión para alcanzar objetivos ambiciosos y atractivos para ella misma y para quienes le rodean, acepta el riesgo, mantiene una visión clara de la realidad, sigue sabiendo que no lo sabe todo y en su corazón le quedan bastantes dudas.

En la vida pública, esto se traduce en los normales ocho años de éxito, seguidos casi siempre de otros cuatro de progresivo deterioro, y estos acompañados, para amargar el final, del deseo de propios y extraños de ver a otra persona ocupar el puesto.

En la vida privada la realidad viene a ser la misma, sólo que los tiempos se acortan, cuatro años de éxito, cuatro más de cierto cansancio y buen hacer y más tarde, si se sigue, resultados algo e ilusión seguro, menores.

¿Qué solución hay entonces para quien es el dueño y director de su empresa? ¿Qué puede y se puede hacer con un alto directivo que ha sido, eficiente, leal y ha aportado gran valor a la organización?

En el primer caso, solo hay una, crecer y reinventar el trabajo, delegar casi todo y buscar desafíos en lo nuevo. Cambiando, realmente las funciones aunque acaso no el nombre del puesto. Es imposible que una persona normal pueda generar más y más, haciendo siempre aproximadamente lo mismo, durante años y años, siendo relativamente feliz.

En el segundo caso, o se cambia de puesto o se cambia de empresa. Si no se cambia, para la empresa es un mal y a la persona puede, profesionalmente, matar. Si la persona es valiosa de verdad aquí lo será, si se elige bien el sitio, allá.

Hay una verdad que quien ocupe un puesto directivo debe tener muy clara: A partir de cierto nivel, cada escalón que se sube en la escalera del poder es un paso que se da hacia