En nuestra sociedad
damos por supuesto que todos los productos y servicios que adquirimos o podemos
adquirir en el mercado son “de calidad”
y, curiosamente, la mayor parte de las personas entiende erróneamente que son “buenos” y lo cierto es que tanto los productos como los servicios suelen
responder a las expectativas de los clientes y, cuando estos los compran y los usan, suelen quedar satisfechos y, en consecuencia, para ellos son buenos.
Hoy he tenido una
experiencia que, por lo aleccionadora
que es para explicar el coste de la no calidad, entendiendo ésta como “no
ajustada a las especificaciones”, no puedo perder la oportunidad de contarla.
El día 4 de enero
compré, en la sección de parafarmacia de El Corte Inglés de Pozuelo, dos pares
de gafas para leer de cerca. Las gafas eran graciosas, venían dentro de bonitos estuches y sus
colores muy adecuados para mi mujer que, cuando abrió el día de Reyes los pequeños paquetes y se puso los lentes se vio muy guapa con ellas y yo quedé del todo feliz con la compra.
Sin embargo, al ir a
guardar uno de los pares en su estuche, descubrió que una de las patillas estaba
mal terminada y hacía que en lugar de “buenas”, las gafas parecieran recogidas del rincón de los desechos. Como es natural,
el tema no tenía ninguna importancia, cuando fuéramos a El Corte Inglés las
cambiaríamos por otras.
Pues bien, esta mañana
hemos ido a hacer el cambio. De entrada nos han pedido el vale de la compra y
como no lo teníamos hemos acudido al departamento de Atención al Cliente donde un señor muy amable
nos ha dado un papel con los datos de la compra. Al llegar nuevamente a la parafarmacia una señorita, no muy amable y con un interesante tatuaje en el brazo izquierdo, nos ha pedido
la caja de las gafas. Al saber que no teníamos
la caja la señorita ha torcido el gesto y ha comenzado a decirnos que no podía
hacer nada. Como el lógico me ha
parecido muy correcta la posición de la
señorita y he estado a punto de darme y la vuelta para marcharme, no sé si despacho del director del establecimiento o a
la estafeta de correos, para enviar las
gafas , como regalo, al departamento de calidad, al responsable de compras o a algún directivo de El Corte Inglés.
Sin embargo, otra
señorita, mucho más amable que la
anterior, se ha hecho cargo de la situación y luego de trámites que han durado muchos
minutos nos ha entregado otras gafas similares y, con ello, entre contentos y disgustados, mi
mujer y yo nos hemos marchado a casa.
Ahora veamos donde están
los costes de la no calidad:
· Mi mujer y yo hemos tenido en las
manos un producto defectuoso comprado en El Corte Inglés, hemos ido a
cambiarlo, hemos subido dos pisos a por el vale de compra, nos hemos sentido
incómodos con la resistencia de una señorita vendedora, hemos tenido que esperar y
cuando al final nos han entregado las gafas en lugar de gran satisfacción nos hemos marchado incómodos y con
mala imagen de una de las señoritas y,
por supuesto, de los jefes que la supervisan. Y, por cierto, es seguro que
aunque el servicio que nos han prestado seguro que ha sido muy bueno lo hemos percibido como malo y, hasta es posible que no volvamos a esa parafarmacia.
· El señor de Atención al Cliente ha entrado en el ordenador, ha buscado nutra cuenta, ha localizado el dato, ha hecho uso de
la impresora y nos ha entregado el vale de compra. Al final, minutos de la persona, entrada en la red, gasto
de impresora y de papel que es, todo ello, dinero pedido.
· La señorita poco amable, seguro, se
ha incomodado y ha sembrado una semilla de descontento en unos clientes que, por cierto, nunca volverán a ser sus clientes y ha conseguido un resultado: Tiempo y acaso
dinero pedido.
· La señorita amable que ha entrado
otra vez en el ordenador, ha buscado otras gafas, ha pedido alguna autorización, ha empleado tiempo propio y del ordenador, ha hecho de tripas corazón y solo ha
conseguido, aunque ella no lo sepa, evitar que “alguien de arriba” hubiera dado
la lata para enterarse de las razones por las que un cliente insatisfecho ha
regalado unas gafas defectuosas al El Corte Inglés, en resumen: tiempo y dinero
perdido.
· Alguien, cuando la vendedora de la
empresa fabricante de los lentes, regrese para recoger un nuevo pedido, tendrá que entregarle las gafas defectuosas,
explicar el tema y hacer papeles. Tiempo y dinero malgastado.
· La vendedora tendrá que contar la
historia en su empresa o, al menos hacer papeles. Tiempo y dinero tirado al vacío.
· En la empresa fabricante algo tendrán
que hacer con las gafas defectuosas y escribir algún papel para hacer el abono a El Corte Inglés y un apunte en la
contabilidad. Además, vete tú a saber, puede haber algún incidente entre los
departamentos de producción, calidad y ventas: Tiempo, incomodidades y dinero gastado sin sentido.
Me podrán decir que la
culpa de todo la tenemos mi mujer y yo
por no haber guardado el vale de compra y la caja de las gafas y, lo que es
peor, porque somos “unos clientes desagradables y prepotentes” que s además de no respetar las normas queremos cambiar unas gafas porque tienen una patilla
defectuosa. Y, seguro que quien eso nos diga y aunque añada cosas peores, tendrá razón.
Sin embargo, mi mujer
y yo somos, desde hace cuarenta años clientes del El Corte Inglés, nos gustan
sus tiendas, nos gusta su atención al cliente, nos sentimos orgullosos de sus éxitos,
creemos que somos buenos clientes y que El Corte Inglés nos respeta y aprecia.
No, ni mi mujer ni yo,
ni las señoritas que nos han atendido somos los causantes de todo lo anterior. La
culpa de todo la tiene el error de
producción, el error del control de calidad o los errores que se hayan podido
producir en otros departamentos del fabricante de los lentes.
Claro que, cuando se produce
y sale al mercado algo sin la calidad correcta, se genera la posibilidad de que quien ha cometido
el error haya abierto la puerta a un sin fin de problemas que pueden
costar, además de dinero, a muchas personas muchísimos disgustos.
