La competencia entre las compañías operadores de telefonía es, además de muy dura, extremadamente cara.
Captar, incrementar el consumo y fidelizar a los clientes es para ellas una necesidad absoluta, quien no crece está condenado a muerte, por ello, se dedican enormes sumas de dinero a comunicación, I + D + I y, por el medio que sea, crecer.
Competir en el sector supone participar en una guerra en la que el objetivo es la destrucción del adversario para hacerse con sus despojos. Los vencedores obtienen más y más clientes, más y más ingresos, mas y más valor.
Además, lo hacen en un mercado global en el que directa o indirectamente, todos los operadores están jugando.
Es evidente que para las operadores, el cliente, en principio, es lo más importante.
Sin embargo se produce una tremenda paradoja, todos los días alguien próximo te cuenta que está bastante o muy enfadado con Vodafone, Orange, Ono, Tele 2 o Telefónica, por motivos varios.
Por ejemplo, la operadora ha cobrado, a través del banco, una cantidad superior a la debida y al reclamar el cliente, ahora ya pueden aceptan que cometen algún error, se comprometen a ir descontando lo cobrado en exceso de la factura de los siguientes meses. Es decir, han cobrado sin tener derecho y se quedan con el dinero porque les parece bien. Si alguien reclama por el abuso, la respuesta es dar largas o guardar silencio y dejar que el tiempo cure la herida del cliente y aplaque su ira.
O, cuando algún cliente particular, con o sin razón, reclama un trato diferencial similar al que dan a otros clientes, es normal que reciba un amable o áspero no por respuesta. El criterio es claro, hay que dar cuanto menos mejor y el cliente, mientras no piense en marcharse se tiene que aguantar.
Es preciso que el cliente inicie el trámite de cambiar de operadora para que se ablande la norma de Vodafone o Telefónica, u otro operador, y den al cliente más de lo que este hubiera pedido en situación normal. Todo que no se marche y mantenerle fiel.
Siempre que escucho estas, de entrada pienso que estamos ante un gran absurdo. No hay necesidad de molestar al cliente y el coste de hacerlo es muy alto. Sin embargo, también pienso que si todas las operadores tienen y mantienen los mismos comportamientos tan molestos para el cliente es seguro que existen razones sólidas y, para ellos, convincentes.
Estoy seguro que hoy por hoy piensan seguir en el mismo camino. No hay razón alguna para que si lo han hecho hasta ahora, si no pasa algo, dejen de hacerlo en el futuro
Captar, incrementar el consumo y fidelizar a los clientes es para ellas una necesidad absoluta, quien no crece está condenado a muerte, por ello, se dedican enormes sumas de dinero a comunicación, I + D + I y, por el medio que sea, crecer.
Competir en el sector supone participar en una guerra en la que el objetivo es la destrucción del adversario para hacerse con sus despojos. Los vencedores obtienen más y más clientes, más y más ingresos, mas y más valor.
Además, lo hacen en un mercado global en el que directa o indirectamente, todos los operadores están jugando.
Es evidente que para las operadores, el cliente, en principio, es lo más importante.
Sin embargo se produce una tremenda paradoja, todos los días alguien próximo te cuenta que está bastante o muy enfadado con Vodafone, Orange, Ono, Tele 2 o Telefónica, por motivos varios.
Por ejemplo, la operadora ha cobrado, a través del banco, una cantidad superior a la debida y al reclamar el cliente, ahora ya pueden aceptan que cometen algún error, se comprometen a ir descontando lo cobrado en exceso de la factura de los siguientes meses. Es decir, han cobrado sin tener derecho y se quedan con el dinero porque les parece bien. Si alguien reclama por el abuso, la respuesta es dar largas o guardar silencio y dejar que el tiempo cure la herida del cliente y aplaque su ira.
O, cuando algún cliente particular, con o sin razón, reclama un trato diferencial similar al que dan a otros clientes, es normal que reciba un amable o áspero no por respuesta. El criterio es claro, hay que dar cuanto menos mejor y el cliente, mientras no piense en marcharse se tiene que aguantar.
Es preciso que el cliente inicie el trámite de cambiar de operadora para que se ablande la norma de Vodafone o Telefónica, u otro operador, y den al cliente más de lo que este hubiera pedido en situación normal. Todo que no se marche y mantenerle fiel.
Siempre que escucho estas, de entrada pienso que estamos ante un gran absurdo. No hay necesidad de molestar al cliente y el coste de hacerlo es muy alto. Sin embargo, también pienso que si todas las operadores tienen y mantienen los mismos comportamientos tan molestos para el cliente es seguro que existen razones sólidas y, para ellos, convincentes.
Estoy seguro que hoy por hoy piensan seguir en el mismo camino. No hay razón alguna para que si lo han hecho hasta ahora, si no pasa algo, dejen de hacerlo en el futuro
¿Qué tendría que pasar para que cambiara la conducta, aparentemente un poco absurda, de las operadoras? No lo se, pero estoy absolutamente seguro de que ellas si lo saben y tienen unos buenos planes de contingencia para cambiar lo que haya que cambiar.
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