Desde hace algunos años los directivos de las empresas españolas, tanto hablando en público como cuando discuten, en serio, en las bajas o altas salas de reuniones, afirman con más absoluta convicción, que su empresa está orientada al cliente, que el cliente es quien da sentido a su negocio y que el valor que mejor caracteriza la cultura corporativa de su organización es la orientación al cliente.
Mi asombro cuando escucho estas afirmaciones no tiene límite, tanto que se me nota en la cara y cuando tengo ocasión, lo explico:
¿Es orientación al cliente, el caso de una operadora de telefonía, que todos los meses cobra unos euros a un buen número de sus clientes porque la empresa genera averías en su propio servicio de Internet, y quien se queda sin acceso a la red, además de no poder conectarse, para que lo reparen tiene que llamar a un 902?
¿Es orientación al cliente, el caso de casi toda la distribución, que para usar un carro haya que meter una moneda y, cuando se ha cargado la compra en el coche, arrastrarlo a no poca distancia, para recuperar el euro?
¿Es orientación al cliente esperar minutos y minutos en la cola de un banco, de la caja de un supermercado o de una agencia de viajes?
¿Es atención al cliente que en cualquier establecimiento los empleados no usen jamás el usted?
¿Es atención al cliente, en cualquier servicio de información, que quien informa lo haga mal o que, si es a través del teléfono los empleados cuelguen para no informar?
¿Es orientación al cliente los modos con que frecuentemente se dirigen al ciudadano o hablan de este algunos funcionarios, incluso armados, de la administración municipal?
¿Es orientación al cliente mentir como mienten algunos políticos?
España es un país de servicios y, en los servicios, si no es muy fuerte la orientación al cliente, el riesgo a medio plazo es extremadamente alto para las propias empresas, para los ciudadanos y para el país.
Mi asombro cuando escucho estas afirmaciones no tiene límite, tanto que se me nota en la cara y cuando tengo ocasión, lo explico:
¿Es orientación al cliente, el caso de una operadora de telefonía, que todos los meses cobra unos euros a un buen número de sus clientes porque la empresa genera averías en su propio servicio de Internet, y quien se queda sin acceso a la red, además de no poder conectarse, para que lo reparen tiene que llamar a un 902?
¿Es orientación al cliente, el caso de casi toda la distribución, que para usar un carro haya que meter una moneda y, cuando se ha cargado la compra en el coche, arrastrarlo a no poca distancia, para recuperar el euro?
¿Es orientación al cliente esperar minutos y minutos en la cola de un banco, de la caja de un supermercado o de una agencia de viajes?
¿Es atención al cliente que en cualquier establecimiento los empleados no usen jamás el usted?
¿Es atención al cliente, en cualquier servicio de información, que quien informa lo haga mal o que, si es a través del teléfono los empleados cuelguen para no informar?
¿Es orientación al cliente los modos con que frecuentemente se dirigen al ciudadano o hablan de este algunos funcionarios, incluso armados, de la administración municipal?
¿Es orientación al cliente mentir como mienten algunos políticos?
España es un país de servicios y, en los servicios, si no es muy fuerte la orientación al cliente, el riesgo a medio plazo es extremadamente alto para las propias empresas, para los ciudadanos y para el país.
Y no es motivo de consuelo que en Francia, en Italia, o en otras partes, la orientación al cliente sea, según las empresas y las gentes, la que es.
No hay comentarios:
Publicar un comentario